虽然长期以来人们确实在向数字渠道转变——电子邮件互动占比从 2007 年的 7% 上升到如今的近 19%，而网络聊天则在同一时期从 1% 上升到 8%——但我们可以看到，尽管人工智能数字渠道不断兴起，电话渠道依然保持稳固。
预计到 2024 年底，实时电话交互将占入站交互的 62%，另有 9% 来自电话自助服务（其中很大一部分是按键式 IVR）。（见图 2）
图 2
近年来，聊天机器人或虚拟助手在处理网络聊天方面的应用取得了长足的进步，无论是在将相关信息传递给现场代理之前进行前端收集，还是在更复杂的情况下尝试处理整个交互。
2019 年，只有 15% 的网络 电话号码清单 聊天涉及自动化，而到 2024 年底，这一比例已增长至 39%。这主要是因为最初由自动聊天机器人处理，然后在适当的时候交给现场客服人员，不过完全自动化的人工智能网络聊天也显著增加了。
然而，过去两年自动化水平几乎没有提高（英国的联络中心也出现了这种情况）。目前使用的大多数聊天机器人很可能是基于静态规则的应用程序，只有使用生成式人工智能应用程序，并且企业能够以更合适的方式组织数据，使机器人能够为客户提供更复杂、更个性化的服务，而不是提供通用且有限的功能，才能迈向更高的水平。
调查受访者表示，平均约有 22% 的网络聊天需要通过其他渠道（通常是电话）才能得到圆满解决，这佐证了这一发现。（见图 3）
图3
从现场电话到数字渠道的转变的停滞也可以被视为客户偏好的一个因素。
现场语音仍然是服务的黄金标准
影响客户选择沟通渠道的主要因素之一是他们为获得想要的东西需要付出的努力程度。
客户的努力不仅仅是选择最快捷、最容易的渠道：如果客户只是想做对他们来说最容易的事情——表面上是最少的努力——那么很少有人会认为选择面对面会议而不是网络聊天是一个合乎逻辑的选择。
客户不会仅仅选择使用最省力的渠道：他们会选择对他们个人而言最省力（无论是时间还是压力）的渠道，并且只选择他们有信心问题能够得到彻底解决的渠道。企业应该意识到，客户付出的努力和首次联系解决问题是密不可分的。
[调查]显示了一个不断变化的行业，其中......客户越来越倾向于与人工代理交谈......
努力在客户之间也并非一成不变。对一些客户来说，开车去办公室或分行与客户面对面沟通就已经很费劲了。而对另一些客户来说，费力地浏览自助服务应用程序并理解其中的专业术语，则需要付出更大的努力。
事实上，许多年轻客户一想到要致电联络中心就感到压力重重，并会尽可能避免这种情况。事实上，我们的研究表明，年轻客户群体比年长客户更看重“礼貌友好的客服人员”，因为他们缺乏使用这一渠道带来的信心。
互动的紧迫性、复杂性和情感内容也在他们选择渠道时发挥着重要作用。我们的调查（见图4）基于对1,000名美国客户的年度调查，显示了美国客户在2018年底至2024年底期间对高情感、高紧迫性和高复杂性互动的主要渠道偏好。
图4
考虑到近年来数字渠道和自助服务的普及率大幅提高，令人惊讶的是，人们选择电话渠道作为第一联络点的偏好大幅上升，尤其是对于复杂和紧急的事务。
时间表明，最初的变化很可能是由疫情推动的（尽管 2020 年的数据并未反映这一点，因为调查是在每年第二季度初，在全面影响显现之前进行的）。