改变公民体验：人工智能和自动化如何彻底改变公共服务

[mdabuhasan]

无论公民是申请许可证、获取医疗保健服务，还是解决税务查询，他们的期望都发生了变化。如今的公众要求快速、无缝且直观的体验，就像领先消费品牌提供的体验一样。然而，政府机构仍然面临着诸如技术过时、系统孤立、数据隐私问题以及人员减少等挑战。为了提升公民体验并降低成本和复杂性，许多州和地方机构正在优先考虑IT现代化，以精简运营并提高效率，最终以更快的速度和更低的成本为更多公民提供服务。1



影响公民体验的关键挑战

州和地方机构在提供无缝、高效的客户体验方面面临许多关键障碍：

1. 遗留系统和孤立的数据
许多机构依赖过时的技术和碎片化的系统，这阻碍了 购买批量短信服务 信息共享的顺畅，并降低了服务交付的速度。根据美国国家信息官协会 (NASCIO) 2024 年州首席信息官调查，IT 整合和集中化是 49 个州首席信息官的首要任务，这凸显了集成、无缝衔接的数字服务管理的重要性。2

2. 呼叫量大，等待时间长
人员有限和服务需求不断增加导致寻求帮助的公民遭遇令人沮丧的延误。

3. 复杂且不一致的流程
公民经常因复杂的程序、不一致的服务提供以及不同部门之间不明确的沟通而感到困难。

4.数字化和自助服务选项有限
许多机构缺乏用户友好的数字工具，迫使居民依赖电话或亲自访问，而不是在线获取服务。

5. 劳动力短缺和倦怠
机构人手不足、员工负担过重，导致响应速度变慢，客户互动质量下降。54% 的州和地方政府预计未来几年将迎来最大规模的退休潮，47% 的政府表示招聘技术人才面临挑战，因此机构必须迅速学会如何用更少的资源做更多的事情。3

6. 管理紧缩的预算
各机构必须在现代化服务和投入之间取得平衡，同时又常常受到预算的限制。如果没有成本效益高的现代化战略，各机构就不得不优先考虑短期修复，而非长期创新，最终无法有效地扩展服务规模。挑战不仅在于如何采用人工智能和自动化，更在于如何在现有的财务约束下实现这些目标。

通过利用人工智能驱动的自动化、改进的数字工具和更好的数据集成来解决这些问题，机构可以显著增强客户体验，同时提高效率并减轻员工压力。