在 IT 服务管理方面，COVID-19 大流行使 2020 年发生了前所未有的变化，影响了服务台和数字电话在企业中的作用和需求。在某种程度上，2020 年商业世界服务和流程数字化的趋势已经得 阿富汗电报数据 到巩固，这再次证实了精心设计的客户服务策略在技术和可用性方面对公司及其员工的价值。
服务台是公司 IT 运营的一个组成部分。它与各种规模的企业相关，并在确保 IT 服务满足关键业务目标方面发挥着关键作用。服务台还充当数字化转型的催化剂，这是影响几乎每个业务部门的重要趋势。
IT 服务台是公司员工从 IT 部门获取服务的单一联系点。
服务台的主要功能是提供服务。此外，它可以通过关系中心识别公司内的重大事件。
服务台和 CRM
大多数人倾向于关注服务台选项，但具有客户关系管理 (CRM) 支持的服务台可能是更好的选择。您将获得服务台的所有传统功能，并获得客户关系管理产品的额外帮助。
虽然有些人认为最好购买两种单独的产品，但在liga.me，我们认为最好使用单一产品来满足两种需求。其原因如下：
成本
简单
电子邮件工作流程
客户访问
但是 2021 年呢，哪些服务台趋势可以为您公司的客户服务部门带来改进？我们列出了以下四个最大的：
服务台和数字支持流程的优化将是成功的关键
鉴于疫情对商业世界的商业和运营影响，有必要优化客户支持和数字服务。不仅要改变与服务交付和支持相关的传统工作方式，还要反映对“更好、更快、更便宜”的 IT 运营和支持成果的需求。
这使得优化不仅仅只是为了提高效率和节省成本。由于远程工作，员工更加依赖在需要时更一致地工作的技术。客户关系也是如此——从购买产品到持续支持以及接收投诉和建议。
这将是2021年服务台的主要趋势；为了实现这一必要的优化，我们有以下几项。
客户服务流程自动化
重复的客户服务流程会阻碍生产力。工作流程专注于使用自动化和基于人工智能的算法实施高效的业务流程。
如果您是一家早期公司的一员，您就会知道超越多步骤程序任务是多么困难，更不用说专注于改善客户服务了。重复性任务（例如分配预约和更新队列）可能会占用您一天的大部分时间，从而影响客户服务团队的工作效率。这正在推动产品大规模采用工作流程自动化软件。它有助于自动化日常任务，减少人为错误并节省不需要手动触摸的任务的时间。
数字电话和客户服务极大地受益于自动化。例如，通过使用聊天机器人，可以“跳过”以前认为必要的几个步骤，从而为您的服务团队和客户节省时间：客户受到越来越有能力解决问题和疑虑的人工智能及其团队的欢迎已经在能够解决客户问题的阶段联系了客户。
通过更新的数据库促进自助服务
大多数客户希望自行解决问题，而不致电支持团队。要安装工作流程，他们不想呼叫代理并等待他们。他们需要安装指南和故障排除网络研讨会。维护更新的数据库可以让您的客户了解您的产品，让他们了解您的新版本并促进自助服务。
创建数据库是一个持续的过程，涉及随着时间的推移识别常见的弱点和期望。然而，一旦配置完成，它可以减少对与操作人员接触的依赖，从而有助于丰富客户体验。
将内容管理视为能够自主处理常见问题的智能数据库，从而仅将人力资源用于罕见的用例。 “窍门”是使用机器学习和 NLP（自然语言处理）、基于人工智能的技术，使您的数据库能够以最合适的方式尽快响应客户的查询。
这将平衡客户服务代理的工作量，从而腾出时间来处理更复杂的问题。
从危机管理转向主动的客户服务
主动的客户服务不仅仅是一种趋势，因为这一切都取决于客户体验的好坏。没有中间立场。美国的一项调查显示，客户向 15 人讲述了糟糕的服务体验，而向 11 人讲述了良好的服务体验。当损害已经造成时，危机管理似乎不是一个好主意。但是您的团队应该如何提供主动的客户服务？
尽早提供自助服务并根据客户反馈采取行动。正是从这个意义上说，具有 CRM 支持的服务台可以发挥重要作用！
客户反馈已经存在很长时间了。但它真正的潜力在于你用它做什么。借助由 CRM 服务台提供支持的有效客户反馈管理，您可以主动识别客户痛点并采取必要的缓解措施，以免给客户带来不良体验。
接下来是自助服务，这是服务台增强的另一项重要功能：您将其视为服务请求，而客户将其视为使用您的产品的另一个障碍。每次忘记密码或需要下载发票时，都必须拿起手机排队等候，这可能会让人筋疲力尽。
通过客户服务数据和交互发现客户经常遇到的问题，您可以主动帮助他们提供正确的解决方案。
您可以通过在网站上安装自助数据库来实现这一点，该数据库基本上是有关您的产品、服务和优惠的信息库。这将保证您的客户获得无忧的用户体验。
结论
在竞争激烈的市场中，客户服务是一个经过验证的差异化因素。在客户体验高于一切的时代，了解客户不断变化的需求是客户满意度的关键。