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SanomaMediaNL发布了一条推文，但该客户和其他许多人都不满意。顾客Dorien de Boef在没有通过电子邮件和电话获得足够的帮助后，在 Twitter 上寻求帮助。正如通常的投诉情况一样，她推文中的情绪是显而易见的。

当 Sanoma 的 webcare 没有立即按要求处理投诉并且在内容方面没有完全正确地回应时，客户 de Boef 向 Sanoma 指出了这一点。

接下来是下面的推文：

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这是 Twitter 的典型特征，当某处出现导火索时，该消息经常被转发（10 月 7 日星期日下午 1:00 转发 127 次）。 “失败”这个词被多次提及，萨诺玛因此受到了惩罚。典型的例子是：这不是应该这样做的。但客户也必须为某些产品付出代价。迂腐，旨在给萨诺马带来不好的印象。关于这个主题的第一个 博客 很快就出现了。不管你怎么看：作为一家媒体公司，你不希望受到这种关注。

讨论或对话
我发现 Sanoma 的后续推文特别典型地反映了这种情况。这条推文表明，当时有人对讨论比对话更感兴趣：

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在我看来，萨诺玛的员工正在让事情变得紧张。现在是我们与你们的对决。这条推文无异于对客户的直接谴责。进一步共同解决投诉的基础似乎已经消失。在这种情况下，如果萨诺玛能够简短而真诚地道歉，那就太好了。对不起，我放开了我自己。不应该的。我应该打电话给你谈这件事吗？

抱怨是情感
任何专业参与投诉沟通的人，无论是在商店、市政厅还是在社交媒体上，都必须知道投诉涉及情绪。与客户的讨论毫无意义且不尊重。斥责顾客还没有结束。 Webcare 不是一个对错的游戏。

和jetzt？ 10 条建议所发生的事情做出了回应。一位细心的 Sanoma 员工（不是来自 webcare 的人员）与她进行了交谈。一切都会好起来的。在这里阅读客户的故事。

如何预防这样的事情发生呢？以下是建设性投诉处理和网络维护的 10 条 菲律宾赌客数据库 建议。不仅对于这位 Sanoma 员工，而且对于所有对此持开放态度的人。

把你的自我留在家里（也可以读：心情不好、没有欲望等）。
仔细倾听客户的意见（“多次致电”与“已致电”，讨论的开始）。
认识并承认客户的情绪。
表现出同理心。
发推之前要三思，不要冲动行事。
始终尊重客户，即使客户不对或者您不喜欢客户的语气。
以解决方案为导向。
如果有疑问，请向同事寻求帮助（关于该方法的内部讨论比在 Twitter 上公开讨论更好）。
享受这样做吧！
从错误中吸取教训。


当然，这个故事的另一面是，网络护理员工也是一个有血有肉的人。幸运的是，是的！他们也会犯错误。没问题，只要你能够纠正这个错误并使自己变得脆弱。正如我所说，道歉的机会总是存在的。