它是什么？
NPS 通过询问客户向他人推荐您的公司的可能性来衡量客户忠诚度。
为什么重要
CSAT 关注的是即时满意度，而 NPS 则反映的是长期客户情绪和宣传潜力。
建立忠诚度
较高的 NPS 表明您的呼叫中心互动正在对客户对您品牌的整体看法产生积极影响。
示例场景
在迅速而礼貌 RCS 数据俄罗斯 地解决复杂问题后，客户不仅会继续与公司做生意，还会向亲朋好友推荐该公司。这种口碑宣传是高质量客户服务的直接结果。
5. 呼叫放弃率
它是什么？
该 KPI 衡量在联系代理之前挂断电话的呼叫者的百分比。
为什么重要
高放弃率可能表明人员不足或流程效率低下，导致客户感到被忽视而感到沮丧。
争取低利率
可接受的呼叫放弃率通常在5% 到 8%之间。降低此比率意味着客户可以及时获得他们所需的关注。
示例场景
在季节性促销期间，公司的呼叫量会翻倍。如果没有适当的人员调整，许多客户在长时间等待后会挂断电话。通过分析放弃率的峰值，公司会针对高峰时段调整人员配置，将放弃率降低到可接受的水平。
每次通话费用
每次通话费用
6.每次通话费用（CPC）
它是什么？
每次通话费用计算每次客户互动的平均费用，包括代理工资、技术和管理费用。
为什么重要
这是一项重要的财务指标。降低 CPC 并保持质量可提高盈利能力和效率。
平衡行为
目标是在不牺牲客户体验的情况下优化成本。偷工减料可能会导致服务质量低下，最终导致客户流失。
案例研究
一家外包呼叫中心通过使用 AI 聊天机器人自动处理常规查询，让人工客服人员专注于更复杂的问题，成功降低了每次点击费用。这一变化降低了 20% 的运营成本，并且由于对简单问题的响应时间更快，提高了客户满意度。