表明消费者已经受够了并且
Posted: Tue Feb 04, 2025 10:30 am
还有许多其他例子开始自己解决问题。付费广告吸引人们关注投诉正在成为一种现象。
2. 消费者变得更有创造力
社交媒体，我们已经开始大规模使用，并且使用得越来越好。有些人甚至已经非常熟练地使用这些媒体，以至于他们创作的内容被广泛分享，甚至像病毒式传播一样。在投诉中，这种情况也越来越频繁地发生。例如，不满意的消费者录制视频表达他们的不满。这句话非常机智，现在已经传遍网络。他们毫不费力地就成功地以有机的方式接触到了如此多的人，以至于没有一个消费者或公司会错过投诉。
接受 Cookie
美国联合航空和行李
Dave Caroll 也想到了这一点。他乘坐联合航空的航班，并认为该航空公司对乘客物品的处理非常糟糕。事情变得越来越严重，他甚至为此写了一首歌。乘坐联合航空的飞机后，抵达后发现他的吉他坏了。这是因为员工扔了他的旅行箱。他在 YouTube 上发布了这首歌，10 天之内，卡罗尔的歌曲就火了。十天内，该视频的观看次数已超过 300 万次，评论 1.4 万条。
很多人都有过类似经历：行李箱损坏或丢失、物品损坏或者航班 以色列电报数据 延误。 Dave Caroll 的视频巧妙地利用了这一点，并在网上迅速传播开来。美国联合航空当然会打电话给卡罗尔，希望能够以体面的方式解决这一问题。但这不是重点。当然，这一切都与困扰美国联合航空公司数周甚至数月的视频有关。
3. 企业对消费者的幽默回应在互联网上传播
幸运的是，网络护理不仅仅是损害控制。我们实际上可以用它来解决投诉和建立良好的关系。关于如何将众所周知的“巨魔”（非常消极的顾客）转变为长期大使的研究已经有很多。您可以应用的一个模型是Janis L. Miller、CW Craighead 和 KR Karwan (1999) 编写的服务恢复框架 (pdf)。
但事情还不止于此。如今，企业对投诉或疑问的幽默或诙谐的回应也会发布在互联网上。当然，有趣的钩子已经存在这种情况，但你可以在列表中添加机智的反应。以有趣的方式与客户互动可以产生比良好的网络服务或 Facebook 帖子更大（更积极）的效果。荷兰皇家航空公司的回应就是一个很好的例子。荷兰皇家航空公司对一位消费者的评论做出了非常机智的回应。这个答案对你来说可能听起来很熟悉，因为它在社交媒体上经常被分享。
2. 消费者变得更有创造力
社交媒体，我们已经开始大规模使用，并且使用得越来越好。有些人甚至已经非常熟练地使用这些媒体，以至于他们创作的内容被广泛分享，甚至像病毒式传播一样。在投诉中，这种情况也越来越频繁地发生。例如，不满意的消费者录制视频表达他们的不满。这句话非常机智，现在已经传遍网络。他们毫不费力地就成功地以有机的方式接触到了如此多的人，以至于没有一个消费者或公司会错过投诉。
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美国联合航空和行李
Dave Caroll 也想到了这一点。他乘坐联合航空的航班，并认为该航空公司对乘客物品的处理非常糟糕。事情变得越来越严重，他甚至为此写了一首歌。乘坐联合航空的飞机后，抵达后发现他的吉他坏了。这是因为员工扔了他的旅行箱。他在 YouTube 上发布了这首歌，10 天之内，卡罗尔的歌曲就火了。十天内，该视频的观看次数已超过 300 万次，评论 1.4 万条。
很多人都有过类似经历：行李箱损坏或丢失、物品损坏或者航班 以色列电报数据 延误。 Dave Caroll 的视频巧妙地利用了这一点，并在网上迅速传播开来。美国联合航空当然会打电话给卡罗尔，希望能够以体面的方式解决这一问题。但这不是重点。当然，这一切都与困扰美国联合航空公司数周甚至数月的视频有关。
3. 企业对消费者的幽默回应在互联网上传播
幸运的是，网络护理不仅仅是损害控制。我们实际上可以用它来解决投诉和建立良好的关系。关于如何将众所周知的“巨魔”（非常消极的顾客）转变为长期大使的研究已经有很多。您可以应用的一个模型是Janis L. Miller、CW Craighead 和 KR Karwan (1999) 编写的服务恢复框架 (pdf)。
但事情还不止于此。如今，企业对投诉或疑问的幽默或诙谐的回应也会发布在互联网上。当然，有趣的钩子已经存在这种情况，但你可以在列表中添加机智的反应。以有趣的方式与客户互动可以产生比良好的网络服务或 Facebook 帖子更大（更积极）的效果。荷兰皇家航空公司的回应就是一个很好的例子。荷兰皇家航空公司对一位消费者的评论做出了非常机智的回应。这个答案对你来说可能听起来很熟悉，因为它在社交媒体上经常被分享。