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呼叫中心诞生于主要沟通渠道是电话的时代，但如今，出现了新的方式，每个渠道的相关性都不同，”他说。 您有正确的 KPI 吗。 Burcheri 表示，聊天机器人缺乏适当的 KPI 和指标是另一个常见错误。 通常，用户会知道他们减少了呼叫中心的电话数量，但缺乏有关提高用户满意度、增加需求或客户保留率的信息和指标。

“认为聊天机器人只是减少人工代理占用率的一种方式，这一个致命的错误，”他说。“与组织与其客户之间的任何其他沟通渠道一样，您需要清楚了解它的表现，以及您是否能够满足客户的需求。 ” 相关文章：聊天机器人和客户体验的未 准确的手机号码列表 来发展 目的、脚本和流程 Burcheri 表示，实现聊天机器人需要三个步骤：确定目的、编写脚本和构建流程。

所有这些都必须与一组用于衡量聊天机器人性能的 KPI 保持一致。“在确定目的时，我们需要问自己，‘人们为什么要使用它。’”Burcheri 说。 “我们需要定义用户能够做什么，哪些功能将被排除在范围之外。我们必须了解哪些业务案例更适合使用助手。

我们必须理解用户将如何调用助手，以及在哪些渠道中可以使用应用程序或技能。” 在编写脚本时，设计用户和助手之间的对话。确定对话的流程以及使用助手时所需的信息。“我们应该知道渠道是否提供视觉支持或仅提供文本或语音，并为每个渠道进行相应的设计，” Burcheri 补充道。