客户需要人类，企业推动自动化——谁会获胜？
《2025年美国联络中心决策者指南》基于对192家美国组织和1000多位美国客户的调查。这是该报告的第17年。
本文探讨了该报告的三大发现——该报告可免费下载：
经营业绩面临巨大压力
数字化和自动化的进程似乎已经停滞
现场语音仍然是服务的黄金标准。
运营绩效面临巨大压力
下图显示了平均接听速度和呼叫放弃率的历史数据。
自2012年以来，平均接听速数据库到数据度逐渐提高，2020年和2021年由于疫情相关的工作方式以及部分企业需求增加，接听速度大幅提升。虽然2022年接听速度略有下降，但过去两年仍在持续上升。
直到同一时间段，呼叫放弃率才显示出任何特定的上升趋势，2024 年的放弃率是迄今为止记录的最高值。（见图 1）
图 1
这种趋势对客户体验 (CX) 产生了负面影响，因为呼叫队列的长度已被证明是影响客户满意度的主要因素之一。这种趋势很大程度上是由于通话时长的增加造成的。现在，典型的服务呼叫时长超过七分钟：比我们 2012 年开始跟踪这一指标时长增加了 38%。
缓解长排队时间和高呼叫放弃率的主要策略之一是呼叫转移......
联络中心报告称，通话时长这一成功指标的重要性远不如以往，因为随着 CX 变得越来越重要，组织允许通话时间增加，而且自助服务现在占据了较简单的短通话的更大比例。
然而，由于座席人数的增加不足以支持客户以秒而不是分钟为单位的等待时间，因此这些较长的通话时长影响了排队时间，从而影响了 CX。
缓解长排队时间和高呼叫放弃率的主要策略之一是呼叫转移：将一些交互从实时语音渠道转移到自助服务或实时数字渠道。
...尽管人工智能数字渠道不断增加，但电话渠道仍然保持稳固。
以下部分将探讨这一过程取得的成功，尽管这表明该行业可能正在经历这一过程的停顿。
数字化和自动化进程似乎已停滞
虽然长期以来人们确实在向数字渠道转变——电子邮件互动占比从 2007 年的 7% 上升到如今的近 19%，而网络聊天则在同一时期从 1% 上升到 8%——但我们可以看到，尽管人工智能数字渠道不断兴起，电话渠道依然保持稳固。
预计到 2024 年底，实时电话交互将占入站交互的 62%，另有 9% 来自电话自助服务（其中很大一部分是按键式 IVR）。（见图 2）
图 2
近年来，聊天机器人或虚拟助手在处理网络聊天方面的应用取得了长足的进步，无论是在将相关信息传递给现场代理之前进行前端收集，还是在更复杂的情况下尝试处理整个交互。
2019 年，只有 15% 的网络聊天涉及自动化，而到 2024 年底，这一比例已增长至 39%。这主要是因为最初由自动聊天机器人处理，然后在适当的时候交给现场客服人员，不过完全自动化的人工智能网络聊天也显著增加了。
然而，过去两年自动化水平几乎没有提高（英国的联络中心也出现了这种情况）。目前使用的大多数聊天机器人很可能是基于静态规则的应用程序，只有使用生成式人工智能应用程序，并且企业能够以更合适的方式组织数据，使机器人能够为客户提供更复杂、更个性化的服务，而不是提供通用且有限的功能，才能迈向更高的水平。
调查受访者表示，平均约有 22% 的网络聊天需要通过其他渠道（通常是电话）才能得到圆满解决，这佐证了这一发现。（见图 3）