Să rezumam
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:09 am
Un script telefonic bun va trece neobservat de client în timpul dialogului și va ajuta la reducerea timpului petrecut cu pregătirea de noi manageri și operatori. Cu toate acestea, există o altă latură - o potențială scădere a angajării angajaților. Este foarte important în prealabil, înainte de implementarea scenariilor, să se ofere mecanisme de menținere a implicării în procesul de soluționare a solicitărilor utilizatorilor.
Înainte de a scrie un script, comparați fiecare Magazin cerere de utilizator cu o soluție și stadiul în care poate apărea această solicitare, luați în considerare și factorii comportamentali ai apelantului - care este modelul de comportament al utilizatorului care se află în această situație. Acest proces pregătitor va oferi baza pentru scrierea scenariului.
Apoi ar trebui să începeți să proiectați structura scriptului. Asigurați-vă că este ușor de citit și vă permite să găsiți rapid răspunsuri la întrebările frecvente. Dacă este posibil, implementați vizualizarea structurii scriptului folosind module de diagramare.
Scenariul ar trebui să folosească limbajul vorbit mai degrabă decât limbajul scris. Blocurile de informații cheie ar trebui evidențiate și ar trebui să se pună accent pe acestea.
Pentru testarea scenariilor, vă recomandăm să folosiți jocuri de rol și să folosiți mai multe echipe.
Când lucrați dintr-un scenariu, asigurați-vă că managerul sau operatorul are acces la istoricul interacțiunilor cu clientul și că întrebările din scenariu rămân de bun simț.
În cele din urmă, îmbunătățiți continuu scriptul folosind feedback-ul de la manageri, operatori, redirectori și supraveghetori - adăugați întrebări noi la Întrebări frecvente, scurtați „căile” care duc la rezolvarea problemelor, schimbați formularea și adăugați întrebări clarificatoare.
La Ojok, am reușit să atingem excelență în dezvoltarea chiar și a celor mai complexe scenarii în termeni simpli. Procesul nostru este sistematic și eficient, iar capacitățile avansate oferite de propria noastră platformă IT Deep Sales Platform cu un modul de scripting ne permit să realizăm servicii de outsourcing cât mai eficient și eficient!
Înainte de a scrie un script, comparați fiecare Magazin cerere de utilizator cu o soluție și stadiul în care poate apărea această solicitare, luați în considerare și factorii comportamentali ai apelantului - care este modelul de comportament al utilizatorului care se află în această situație. Acest proces pregătitor va oferi baza pentru scrierea scenariului.
Apoi ar trebui să începeți să proiectați structura scriptului. Asigurați-vă că este ușor de citit și vă permite să găsiți rapid răspunsuri la întrebările frecvente. Dacă este posibil, implementați vizualizarea structurii scriptului folosind module de diagramare.
Scenariul ar trebui să folosească limbajul vorbit mai degrabă decât limbajul scris. Blocurile de informații cheie ar trebui evidențiate și ar trebui să se pună accent pe acestea.
Pentru testarea scenariilor, vă recomandăm să folosiți jocuri de rol și să folosiți mai multe echipe.
Când lucrați dintr-un scenariu, asigurați-vă că managerul sau operatorul are acces la istoricul interacțiunilor cu clientul și că întrebările din scenariu rămân de bun simț.
În cele din urmă, îmbunătățiți continuu scriptul folosind feedback-ul de la manageri, operatori, redirectori și supraveghetori - adăugați întrebări noi la Întrebări frecvente, scurtați „căile” care duc la rezolvarea problemelor, schimbați formularea și adăugați întrebări clarificatoare.
La Ojok, am reușit să atingem excelență în dezvoltarea chiar și a celor mai complexe scenarii în termeni simpli. Procesul nostru este sistematic și eficient, iar capacitățile avansate oferite de propria noastră platformă IT Deep Sales Platform cu un modul de scripting ne permit să realizăm servicii de outsourcing cât mai eficient și eficient!