設計精彩 CES 活動的 6 個最佳實踐和技巧
Posted: Thu Dec 26, 2024 6:27 am
NPS 是評估整體客戶體驗的高階指標，但不考慮特定接觸點的體驗。這就是 CSAT 和 CES 的用武之地。 觀看：如何使用 Qualaroo 建立淨推薦值調查 CSAT（顧客滿意度）分數 CSAT 分數衡量顧客與特定接觸點或服務互動後的滿意度。受訪者被要求用李克特量表或評量表來評估他們的滿意度。 但是，它沒有考慮到先前的互動。 此外，由於 CSAT 是一個短期指標，因此它可能不是客戶忠誠度的準確指標。客戶可能對服務的某一方面感到滿意，但可能對其他方面不滿意。
NPS 和 CSAT 與 CES 相比如何？ 在 NPS、CES 和 CSAT 之間進行選擇之前，首先要考慮的是您是否想要衡量整體客戶關係健康狀況或獲得有關最近體驗或接觸點的回饋。 淨推薦值給出了客戶忠誠度和長 澳洲 Telegram 數據 3 萬 期關係的整體情況。另一方面，CES 和 CSAT 是評估客戶旅程中關鍵接觸點的交易指標。 有趣的是，根據《哈佛商業評論》的一份報告，“CES 在預測客戶的重複購買和消費意圖方面優於 NPS 和 CSAT。
” 《哈佛商業評論》提供 同樣，Gartner的報告顯示，強調低努力體驗（因此高CES）的公司的NPS分數通常比高努力公司高出65分。事實表明，CES 在預測忠誠度方面比 NPS 和 CSAT 更好。 這是否意味著您應該只使用 CES？ 絕對不是。 在改善客戶體驗方面，每個指標都有其重要意義。 NPS 對於細分客戶非常有用，可協助您確定促銷和後續目標。 另一方面，CES 可以幫助您找出阻礙客戶獲得無縫、輕鬆體驗的瓶頸。
時機是收集資料的關鍵 選擇何時顯示調查對於提高回應率和獲得富有洞察力的回饋至關重要。這就是為什麼 Qualaroo 的調查無縫整合到使用者體驗中，實現了 10-30% 的回應率。 例如： 您可以在他們聯絡客戶支援後立即顯示或發送 CES 調查。 透過電話或聊天解決客戶問題後，立即要求 CES。 關閉服務請求後 6-24 小時發送電子郵件調查以收集 CES。
2. 選擇你的接觸點 您選擇發送 CES 調查的管道越多，回覆率就越高，您可以從受訪者收集到的資料就越多。您可以透過電子郵件、簡訊和分享連結發送 CES 調查。 獲得即時回饋的另一種方法是將 CES 調查添加到您的網站、應用程式或產品中；在您希望收集用戶回饋的地方。這樣，一旦滿足預設條件，調查就會自動彈出給訪客或顧客。 3. 選擇合適的規模 選擇正確的量表會使結果產生很大的差異。不同的量表類型衡量客戶的努力有不同的敏感度。
NPS 和 CSAT 與 CES 相比如何？ 在 NPS、CES 和 CSAT 之間進行選擇之前，首先要考慮的是您是否想要衡量整體客戶關係健康狀況或獲得有關最近體驗或接觸點的回饋。 淨推薦值給出了客戶忠誠度和長 澳洲 Telegram 數據 3 萬 期關係的整體情況。另一方面，CES 和 CSAT 是評估客戶旅程中關鍵接觸點的交易指標。 有趣的是，根據《哈佛商業評論》的一份報告，“CES 在預測客戶的重複購買和消費意圖方面優於 NPS 和 CSAT。
” 《哈佛商業評論》提供 同樣，Gartner的報告顯示，強調低努力體驗（因此高CES）的公司的NPS分數通常比高努力公司高出65分。事實表明，CES 在預測忠誠度方面比 NPS 和 CSAT 更好。 這是否意味著您應該只使用 CES？ 絕對不是。 在改善客戶體驗方面，每個指標都有其重要意義。 NPS 對於細分客戶非常有用，可協助您確定促銷和後續目標。 另一方面，CES 可以幫助您找出阻礙客戶獲得無縫、輕鬆體驗的瓶頸。
時機是收集資料的關鍵 選擇何時顯示調查對於提高回應率和獲得富有洞察力的回饋至關重要。這就是為什麼 Qualaroo 的調查無縫整合到使用者體驗中，實現了 10-30% 的回應率。 例如： 您可以在他們聯絡客戶支援後立即顯示或發送 CES 調查。 透過電話或聊天解決客戶問題後，立即要求 CES。 關閉服務請求後 6-24 小時發送電子郵件調查以收集 CES。
2. 選擇你的接觸點 您選擇發送 CES 調查的管道越多，回覆率就越高，您可以從受訪者收集到的資料就越多。您可以透過電子郵件、簡訊和分享連結發送 CES 調查。 獲得即時回饋的另一種方法是將 CES 調查添加到您的網站、應用程式或產品中；在您希望收集用戶回饋的地方。這樣，一旦滿足預設條件，調查就會自動彈出給訪客或顧客。 3. 選擇合適的規模 選擇正確的量表會使結果產生很大的差異。不同的量表類型衡量客戶的努力有不同的敏感度。