更好地管理客户投诉应遵循的 5 个步骤
Posted: Sat Dec 21, 2024 6:55 am
客户投诉通常源于消费者的不满。这是由有缺陷的产品或不符合预期的产品、糟糕的服务和/或灾难性的客户体验造成的。不满意的客户将有机会联系客户服务。 表达自己的不满，或者什么都不做，却会负面地谈论自己周围的经历，大喊大叫，在网上发布负面评论，这会对公司的声誉产生重大影响。
在本文中，我们与您分享 5 个实施步骤，以便更好地管理您的客户投诉。
设立适当的组织
1.1.将客户满意度放在心上的 3 个充分理由
留住客户比获得新客户容易得多（也更有利可图）。你仍然要照顾好现有的客户，良好的客户投诉管理是客户满意度不可或缺的一部分。
满意的客户将更有可能推荐您，并保持对您的忠诚：因此，第一个关键问题是 客户忠诚度。
第二个关键问题是贵公司的品牌形象。不满 马其顿 whatsapp 号码列表 100k 套餐 意的顾客就会议论纷纷，这会对品牌形象产生负面影响。
在法国，如果体验不好，十分之六的顾客会与 15 个人交谈，而如果体验良好，则有近十分之四的顾客会与 8 个人交谈（来源）。
最后，如果流程到位以利用报告的数据，正确管理客户投诉是公司参与持续改进流程的机会。
另请阅读：客户投诉管理：如何将您的投诉变成现金？
1.2.企业文化：以客户为中心
对于客户服务来说，成功管理客户投诉的关键成功因素之一是团队的工作心态。
事实上，一个致力于尽可能最好地为客户提供服务（具有先进的客户文化）、意识到其影响及其在客户旅程中的重要性的团队肯定会有所作为。
因此，招募那些与你的公司有共同价值观的人，他们以人为本，具有良好的人际交往能力，积极和善解人意的倾听，并且不仅在电话中而且在公司团队内部也体现了这一点。对于希望获得优质客户服务的公司来说，这是一个关键问题。
1.3.定义客户投诉流程
这涉及明确客户联系点和处理投诉的方式。要问的主要问题是：
客户可以在哪里联系我们报告他们的不满或进行投诉：通过什么渠道或工具？亲自和/或在线？
管理此投诉的流程是什么：哪个团队将处理该请求？如何遵循此请求（票务？相同联系人还是更改联系人？）
您将采用哪些监控指标来确保您达到标准和预期的满意度？
在客户投诉流程的每个阶段应该通知谁？
在任何情况下，请注意，客户投诉的处理也受ISO 标准（例如 ISO 10002）管辖，我们邀请您遵循这些标准来实施相关流程。
1.4.定义监控指标
为了能够监控客户投诉的正确处理，必须能够衡量所做的事情，首先，确定您希望监控和管理的指标。我们还讨论客户服务 KPI，即关键绩效指标。
这些指标将使您随着时间的推移而不断提高。
为了定义公司和客户之间的服务质量，我们将讨论 SLA，即服务级别协议。 SLA 还可以作为基准来管理干预索赔请求的不同服务的处理时间（例如，我们将讨论协作合同）。定义 SLA 对于设置流程也非常重要。
以下是一些指标示例：
投诉数量（总数/每个产品/每个客户等）
投诉请求与实际处理之间的平均时间
处理问题和解决问题之间的平均时间
客户满意度调查是衡量投诉管理有效性的好方法：
CSAT或客户满意度：允许您衡量刚刚提供的行为或服务后的客户满意度，范围为 1 到 5。
CES 或客户努力分数：按 1 到 5 的等级，要求客户评论找到问题答案的难易程度。
NPS或净推荐值：该指标允许客户表达他们对公司提供的服务的整体体验。
在本文中，我们与您分享 5 个实施步骤，以便更好地管理您的客户投诉。
设立适当的组织
1.1.将客户满意度放在心上的 3 个充分理由
留住客户比获得新客户容易得多（也更有利可图）。你仍然要照顾好现有的客户，良好的客户投诉管理是客户满意度不可或缺的一部分。
满意的客户将更有可能推荐您，并保持对您的忠诚：因此，第一个关键问题是 客户忠诚度。
第二个关键问题是贵公司的品牌形象。不满 马其顿 whatsapp 号码列表 100k 套餐 意的顾客就会议论纷纷，这会对品牌形象产生负面影响。
在法国，如果体验不好，十分之六的顾客会与 15 个人交谈，而如果体验良好，则有近十分之四的顾客会与 8 个人交谈（来源）。
最后，如果流程到位以利用报告的数据，正确管理客户投诉是公司参与持续改进流程的机会。
另请阅读：客户投诉管理：如何将您的投诉变成现金？
1.2.企业文化：以客户为中心
对于客户服务来说，成功管理客户投诉的关键成功因素之一是团队的工作心态。
事实上，一个致力于尽可能最好地为客户提供服务（具有先进的客户文化）、意识到其影响及其在客户旅程中的重要性的团队肯定会有所作为。
因此，招募那些与你的公司有共同价值观的人，他们以人为本，具有良好的人际交往能力，积极和善解人意的倾听，并且不仅在电话中而且在公司团队内部也体现了这一点。对于希望获得优质客户服务的公司来说，这是一个关键问题。
1.3.定义客户投诉流程
这涉及明确客户联系点和处理投诉的方式。要问的主要问题是：
客户可以在哪里联系我们报告他们的不满或进行投诉：通过什么渠道或工具？亲自和/或在线？
管理此投诉的流程是什么：哪个团队将处理该请求？如何遵循此请求（票务？相同联系人还是更改联系人？）
您将采用哪些监控指标来确保您达到标准和预期的满意度？
在客户投诉流程的每个阶段应该通知谁？
在任何情况下，请注意，客户投诉的处理也受ISO 标准（例如 ISO 10002）管辖，我们邀请您遵循这些标准来实施相关流程。
1.4.定义监控指标
为了能够监控客户投诉的正确处理，必须能够衡量所做的事情，首先，确定您希望监控和管理的指标。我们还讨论客户服务 KPI，即关键绩效指标。
这些指标将使您随着时间的推移而不断提高。
为了定义公司和客户之间的服务质量，我们将讨论 SLA，即服务级别协议。 SLA 还可以作为基准来管理干预索赔请求的不同服务的处理时间（例如，我们将讨论协作合同）。定义 SLA 对于设置流程也非常重要。
以下是一些指标示例：
投诉数量（总数/每个产品/每个客户等）
投诉请求与实际处理之间的平均时间
处理问题和解决问题之间的平均时间
客户满意度调查是衡量投诉管理有效性的好方法：
CSAT或客户满意度：允许您衡量刚刚提供的行为或服务后的客户满意度，范围为 1 到 5。
CES 或客户努力分数：按 1 到 5 的等级，要求客户评论找到问题答案的难易程度。
NPS或净推荐值：该指标允许客户表达他们对公司提供的服务的整体体验。