呼叫中心最重要的支柱之一是 人力资本。换句话说，人民。他们能够充分利用现有的技术工具，以最优化的方式产生预期的结果。然而，管理该部门的人员带来了许多挑战，其中主要挑战之一是准备呼叫中心服务员名册。为什么这如此具有挑战性？
在需要确保所有致电该服务的客户都得到答复以及尽可能多的联系有效的同时，还需要遵守 法律要求。例如，MTE NR-17 在其附件 II 中规范了电话营销工作，并确定了休假、休息和休息时间的安排。
为了在需要做的事情和必须遵守的规则之间取得平衡，需要弄清楚如何保持正确的规模。
了解如何遵守法规并确保生产力
在这篇文章中，我们将展示可以建立一个良好的呼叫中心服务员名册，确保遵守法律标准和生产力。为此，您必须正确调整活动的规模（不用担心，我们将向您展示如何执行此操作），并且您将能够依靠一些指标的帮助。
指标很重要，因为除了衡量团队绩效之外，它们还可以让您识别需 孟加拉国 whatsapp 数据 求最大的时间、是否存在空闲代理等。接下来，我们将向您展示一些在准备话务员时间表时相关的指标。
了解准备秤的主要指标
这些指标将对呼叫中心座席的规模提供非常客观的分析，提供非常深入的方法。换句话说，通过使用这些元素，可以有一个具体的愿景，这有助于决策。主要指标包括：
时间表遵守情况：只不过是对给定时间所需的服务员数量的预测。该指标用于确定该预测得到满足的百分比；
放弃率：衡量因客户服务排队而丢失的呼叫数量 ；
等待时间：顾客等待服务的时间。在许多情况下，它受到法律的限制，并会受到罚款的处罚；
缺勤率：表示在给定时间内缺勤占计划工作的座席总数的百分比；
流动性：表示服务员的流动性，即离开的人和加入团队的人之间的关系。
值得一提的是，这些指标对于了解高峰时段（例如午休时间或下午 6 点之后）需要多少员工至关重要。这取决于每天的工作时间是 8 小时、6 小时还是 4 小时。此外，呼叫可能会转移到高峰时间（当呼叫中心的呼叫较少时）。
了解如何扩展呼叫中心团队
既然您已经了解了这些指标，并且知道从应用程序中获取的信息可以更轻松地准备规模，那么我们来谈谈 呼叫中心团队的规模如何确定。
是时候将您的联络中心提升到一个新的水平了扩展意味着分配资源，以便以尽可能低的成本实现既定目标。通过规模调整，您将定义中长期运营绩效。
有专门的软件可用于调整和安排服务员本身。尽管可以手动完成这项工作，但如果您选择其中之一，使用电子表格将节省您的时间。
在 接待运营中，必须分析以下指标：
平均占用时间（TMO），表示平均服务时间；
预测（预测 15 或 30 分钟内接到的呼叫）；
合同服务水平；和
休息时间。
对于主动操作，除了 TMO 之外，还考虑以下因素：
拨号器（无论是手动、渐进式还是预测式）；
与合适的人联系（如果可以与通话目的人通话）；和
邮件量 （需要拨打的电话总数）。
找出可用的秤
根据每个呼叫中心的需求，选择不同的规模是可行的。如果体积更大，则需要包括更长的连续工作时间，例如产生最大程度的努力。该行业允许的规模包括：
5×1
在这个呼叫中心服务员时间表中，接线员连续工作五天，休息一天。这减少了轮班之间的空缺，从而减少了招聘的需要。但是，工作时间需要缩短才能达到法律允许的每周工作时间限制。