该研究包括客户的意图和动机，符合使用与满足理论。这一经典理论描述了用户出于特定目的和原因使用媒体。 Christine：“你可以说，如果人们选择 Twitter，他们的期望与通过 WhatsApp 联系该组织的期望不同。 Twitter 当然是公开的。您可以用来批判性地表达自己的渠道，并且通过它您可以感受到作为消费者的更多权力。在这里你还会发现一些怀恨在心的抱怨者，那些想发泄情绪甚至破坏组织的人。
WhatsApp 当然没有这样的情况，在这里你会发现更有建设性的抱怨者。想要寻找解决方案的人。而Instagram则有着完全不同的性格。在这个平台上，人们往往是某个品牌的粉丝，并且更支持某个组织。”
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“令人惊讶的是，在一对一的渠道中，对话确实有开始和结束。从问候到 西班牙WhatsApp 数据 结束。在公共渠道上，客户有时会突然消失并且不再回复，”克里斯汀说。
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