Twitter 和 Facebook 上客户服务之间的Webcare 之 战很有趣。处理社交媒体上的问题、批评和赞美有时几乎是一项运动。但网络护理本身已经成为一种职业：如果你想把它做好，就需要一个有进取心的组织投入大量资金。这 11 条以上的技巧将帮助您讨论有效的网络护理。
关于什么是网络护理、您如何应对以及您选择哪些渠道，已经发表了很多内容。 Renée van Zijl 所著的唯一 78 页的书Webcare – 关系管理工具(aff.) 最近出版。本书对现有网络护理出版物的补充是，它快速告诉您如何不仅设置网络护理，而且使其可衡量。对于商业和非营利组织来说尤其如此。
这是她书中我最喜欢的 11 条教训。为什么？我很乐意向您解释这一点。我将从第 11 课开始，努力学习我个人最喜欢的课程。
11. 监控社交媒体是所有网络护理的基础
这是一个显而易见的想法，但却是事实：开始监控，然后为认真的网络维护奠定基础。事实上，即使您还没有准备好实施反应式网络护理，至少也要开始监控。然后，您就能了解活跃在社交媒体上的客户的动态。
不知道要查找哪些搜索词？首先进行包含您组织的社交媒体帐户名称的搜索。您的傀儡和重要品牌的名字。您很有可能很快就会看到新的搜索词。这样您每天都会建立搜索。
提示：例如，创建一个固定搜索，仅针对新的傀儡进行调整。此外，进行时事搜索，在其中暂时包含当前概念。例如即将发送的新闻稿标题中的术语或新活动的口号。
10. 客户希望通过他用来联系他的媒介尽快获得最好的帮助
没有什么比要求您的客户切换到与他联系您的渠道不同的媒介更对客户不友好的了。为什么？您的客户希望尽快获得帮助：切换到另一个渠道会减慢速度。事实上，您可能会失去客户——转向下一个渠道可能会失去客户。第三，你不同意客户的选择，但你发现自己决定如何帮助客户更重要。
同时，有时某些流程最好安排在其他地方，这也是事实。例如，考虑投诉表格。如果您确实想向您的客户推荐此类表格，那么从网络护理的角度来看，最好让您的客户通过电话帮助他填写表格。
您可以要求 Twitter 上的客户在 Twitter 内发送 DM。您可以提出隐私敏感问题，您的客户可以公开解释发生了什么。请记住设置每个人都向您发送 DM，这样您就不必来回关注对方。
9. 通过网络护理，您可以深入了解客户遇到的问题
Webcare 不仅仅是回答有关客户如何设置手机或航班不准点的问题。您可以深入了解客户在购买您的产品或服务时遇到的情况。或者在提供有关您的产品或服务的信息时。使用这些信息，收集这些问题并与您的同事讨论。
借助 webcare，您可以很好地了解客户的体验
客户热情高涨。请随意使用 卢森堡电报数据 这些见解来尝试新的内容部分、强大的营销活动甚至新产品。热情的顾客喜欢在 Insta 上称赞您时收到回复。通过 webcare，您可以很好地了解客户的体验。请记住您进行网络维护的渠道。 LinkedIn 的客户与 Facebook 不同，Instagram 用户无法与 Twitter 用户相比。
8. 通过预防性网络护理，您可以主动向客户以及其他公共团体提供信息
例如，预防性网络关怀是在发生这种情况之前，来自 NS 的一条服务消息，表明火车被取消。这也让我想起空军宣布在荷兰某些地区进行夜间飞行。根据我的经验，宣布将要发生一些与您的客户或利益相关者有关的事情（例如在空军中）是很有效的。
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我必须承认，我发现“预防性网络护理”的概念有些人为。 Webcare 正在回应您的受众所关心的问题。您可以执行此操作以回应提及（反应式网络护理，如果您直接收到问题）。或者，如果您发现正在进行讨论，您可以添加一些内容，而无需接受指导（主动网络护理）。因此，预防性网络维护实际上是不可能的 - 您的客户尚未提出问题，也没有进行任何讨论。
同时，如果某件事运作良好，这当然是我对此类消息的经验，那么您所说的内容并不重要，重要的是简单地做一些可以帮助您的客户继续良好地体验您的产品或服务的事情。
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7. 使用主题标签可以激发有关该主题的讨论和互动。
使用智能主题标签 (#)。您的组织和客户或访客很容易记住的一种。此外，如果主题标签尚未使用，它会很有用，尽管在使用 Twitter 大约 12 年之后，您的选择越来越少。当然，您也可以不使用主题标签，但使用 # 的一大优势是，您可以吸引关注 # 主题的新受众，但还不是您自己。其他人很有可能参与其中
最后，作为最后的考虑因素：使用主题标签，您可以轻松地将您的推文置于完全不同的上下文中。比较这些文本：
追随恩佐·诺尔（Enzo Knol）不会被罚款。 ＃失败
追随恩佐·诺尔（Enzo Knol）不会被罚款。 #最终boss
6. 参与度通过交互得分（IPM）来衡量
Van Zijl 书中非常有价值的一章是她描述了如何衡量网络护理有效性的章节。例如，对于商业组织，您可以查看由于您在社交媒体上的互动而没有离开（流失）的客户数量。
IPM 对于人员流动不太重要的组织（例如市政府或部门）更有意义。 “这表明受众对信息的欣赏程度以及对其的反应，”作者说。计算每月您在社交媒体渠道上总共收到的回复数，并将其绘制出来，以便在年底您可以看到已经实现了多少参与度。当然，您也可以每个频道每月执行此操作。只要您的计算保持一致，您就可以构建 KPI 来深入了解自己的效率。
提示：不要只看具体的 IPM。还要注意比率，例如评论数和点赞数之间的比率。因为如果你只有几个点赞和不成比例的评论，这可能表明你的推文是定量的。
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5. 客户希望网络护理员工能够快速、个性化地做出响应
您打算讨论引入网络护理或使其专业化吗？然后你还开始思考如何正确组织工作流程。 Renee van Zijl 提供了很好的建议，就像Antina van der Veen书中的建议一样。例如，Van Zijl 强调网络护理员工快速有效地采取行动的重要性：“如果客户的问题在 5 分钟内得到解答，他们购买的机会就会增加 9 倍（Coosto，2016 年）。因此，该员工必须能够独立解决问题，可能需要与同事或经理协商。”
4. 仔细思考某人是否在等待主动响应
除了被动式网络护理之外，您是否还考虑开始主动式网络护理，即参与尚未接受指导的对话？要知道，只要你意识到你正在介入一场——尽管是公开的——对话，这通常会受到赞赏。因此，请确保您以适合参与者的方式进行，并记住您想在对话中添加一些内容。不要‘坐下’。
3. 根据客户的语气调整沟通方式。这样你就可以创造面对面交流的感觉
与您的对话伙伴联系。走出你自己的行话。并且要超越年龄。您可以查看对话伙伴的时间线，了解他或她如何与其他人互动。你看到他自己已经使用行话了吗？然后你就可以选择有意识地加入。还有一点需要注意：他在补习吗？您的客户是Van Dale或Urban Dictionary的粉丝吗？当然，您的方法也应该适合您作为组织的定位。但无论你用什么语气来对待吕伐登的青少年，都与对待海牙的婴儿潮一代不同。
您的客户是 Van Dale 的主要消费者还是 Urban Dictionary 的供应商？
2. 回答简短而有力。用词越多，疑虑就越多
当 Jack 宣布现在可以用 280 个字符发推文时，Twitter 上掀起了一阵困惑和好奇的浪潮。将推文与线程捆绑在一起（这是用户已经设计的）也会增加您可以使用的字符数量。但更多并不总是更好。特别是如果您提供信息。仅使用足以表达您的信息的词语。
其他一切都为提问者或其追随者提供了新的讨论空间。这允许您创建自己的工作清单。提示：这正是您想要做的吗？然后再看一下技巧 7，关于主题标签的使用。
1. 首先关注实际问题或信息需求
我个人最喜欢的。 Webcare 中一个容易犯的错误是，即使出于最好的意图，您也会被问题中未说明的内容所引导。您将填写问题的上下文并使用该解释来回答它。
假设您作为一家随机超市的网络护理员工，收到有关黄瓜当前价格的问题。您可能会认为有人提出要求是因为他们付出了太多。或者你认为他在其他地方看到更便宜的东西。在这两种情况下，您都可以无需偏离主题，并发现自己陷入了意想不到的讨论中。
好吧，考虑到黄瓜的价格，这并不是那么令人兴奋。但如果这个问题有任何意义，你在不知不觉中就会如履薄冰。这在社交媒体上通常不会受到很好的欢迎。