好的，欢迎大家。我们非常高兴能开始。我们将讨论运营以及运营如何真正帮助您改变客户体验，为此，我们邀请了我的一位好朋友 John Timmerman。他目前是 Mercy 的副总裁。John，感谢您的加入。您好吗？
是的，是的。我们想花一点时间深入探讨一下。我认为谈话会很有趣。您的背景中有很多很酷的东西可以深入探讨，但在我们开始之前，您能否花一点时间稍微介绍一下您的背景？
当然，加布。我在圣路易斯的仁慈医疗中心工作，负责服务线、支持肿瘤科、心血管科、呼吸科、食品服务、环境服务等多个运营领域，以及我们如何让患者家庭体验鲜活起来。我们在仁慈医疗中心通过我们的使命来实现这一点，即通过富有同情心的护理和卓越的服务，每天让基督的治疗事工鲜活起来。在仁慈医疗中心之前，我曾担任 4,700 家万豪酒店的全球运营副总裁。在此之前，我曾担任丽思卡尔顿品牌全球质量和运营全球副总裁。在那之前，我从事医疗保健工作。所以我是一名酒店工作人员。克利夫兰诊所是我加入的第一个医疗保健组织。
Gabe Larsen：(01:44)
是的，你肯定看过这部电影，所以我很高兴加入进来，然后像往常一样，我们邀请了 Kustomer 的客户体验和销售主管 Vikas Bhambri 和我，增长副总裁 Gabe Larsen。让我们快速进入正题，首先，John，很多公司都遇到了试图改变客户体验的问题，但感觉很软弱，对吧？他们经常谈论客户体验的主观方面。当我跟踪你并和你交谈时，我很钦佩你，你似乎总是有这样一种运营思维，这种狂热的关注数据、流程、系统和结构。从大局来看，你如何指导组织从主观方面转向客观方面？
John Timmerman：(02:34)
嗯，这很常见，组织明白他们——正如戴明博士所说，“生存不是强制性的”。因此他们知道他们需要围绕消费者、他们的要求、愿望、需求和期望而发展，但他们如何做到这一点通常是失败点。所以他们在寻找一个活动、即插即用的认可计划、培训，有很多好的培训组织，所以不反对培训，但我们会有很多人来丽思卡尔顿参加我们的培训计划。
还有其他好的，比如迪士尼。所以，有很多好的，但当他们了解到我们如何激活以客户为中心的组织以及如何聘用人才时，他们总是感到惊讶。因此，我们将品牌定位与人才选择标准相结合，我们如何以非常有意识的方式让他们加入，以引导和共同融入我们的文化价值观。组织通常会向人们提供角色的技术要求，但不会提供信念系统，这一点做得很好。我们通过重复来强化这一点。
因此，您可以看到，我们的组织是建立在个性化服务的基础上的，在最初的 30 天里，我们将通过 30 种不同的方式强化个性化服务，让您接触、感受并成为其中的一部分。所以这不是抽象的。我想举个很好的例子，我年轻时会教水肺潜水。这项运动对那些 [听不清] 的人来说可能风险很高，我们训练学生，在让他们独自学习之前，我们会用 15 种不同 阿尔巴尼亚 WhatsApp 数据 的方式强化任何技巧。如果你想激活一个以客户为中心的组织，那就类似，没有快速解决方案。人们可以为你提供有见地的信息和培训计划。你可能会得到一些金块，但你必须真正设计流程来强化和协调你所寻求的行为和期望。而这正是组织大多数时候忽视的艰苦工作。
Gabe Larsen：（04:56）
是的。是的。我喜欢流程的重新设计。您提到了几件事，我想在我们讨论流程之前回到您说的一件事。听起来您发现的秘密之一就在招聘方面，但事实并非如此，很多人都在谈论客户旅程。他们进行重新设计，他们会说，“好吧，让我们以客户为中心。我们希望更多地以数据为导向，我们不想软弱。让我们绘制客户旅程图，看看我们如何优化它。”但您谈到了招聘流程。我的意思是，根据我在迪士尼的经历，尤其是在丽思卡尔顿酒店，他们似乎总是雇佣不同的人。他们是怎么做到的？秘诀是什么？