在在线服务环境中，客户自行寻找问题的答案并解决问题。但作为客户你经常遇到的是，在线客服或服务环境往往没有优化设计，你无法找到正确的信息来解决你的问题。如何搭建在线服务环境，让客户真正找到问题的答案并能够自行解决问题？我将讨论三种在线服务环境，并展示哪些变化可以有助于（甚至）更好的在线服务。
良好的在线服务环境的好处
为什么保持良好的在线服务秩序很重要？无需太多努力就能解决问题或找到问题的答案不仅对客户来说是件好事，而且结果对公司来说也是积极的。因为：
省钱：电话、网站和柜台费用
上个月，Boudewijn Bugter 发表了文章“服务是新的销售”，他在文中指出，精心设计的在线服务环境可以节省资金并产生收入。如果人们可以在您的网站上找到信息来回答他们的问题或执行他们的任务，您将节省电话、网站、通信和柜台费用。客户在网站上执行任务的成功程度部分决定了（“现实生活”）客户服务的压力。
分享积极的品牌体验
研究表明，客户在社交媒体上表达对特定产品、服务或服务的积极体验 (29%) 或不满意 (34%)。近三分之一的人分享了他们的积极经历！
留住你的客户
您可以通过良好的在线服务环境来投资留住客户。如果他得到良好的帮助，他更有可能再次购买。有足够的理由来优化组织在线客户服务并更有针对性地引导客户通过在线环境。
但如何优化在线环境呢？这里的关键词是“任务导向”：将客户放在第一位。
客户为什么来到您的在线服务环境？
“面向任务”是指您根据用户的任务和需求设计网站或内部网。如果您知道他们为什么来到您的网站、内联网或在线服务环境，以及他们在那里执行什么任务，您就拥有了可以建立或改进在线服务环境的知识。然后，您可以根据访客的首要任务设置服务环境。
您如何了解访客的任务？
首要任务可以利用国际知名互联网专家Gerry McGovern的任务分析方法来识别。这些任务分析也称为客户关怀词长颈。
简而言之，该方法涉及以下内容。 “长脖子”源自识别最重要任务的结果，这意味着只有一小部分任务会受到大量关注；在定义的 80 到 100 项任务中，有 5 到 6 项获得了 20-25% 的选票。这些首要任务可以为您的在线服务环境节省或产生资金：客户发现这些任务是最重要的。
这种定性和定量研究方法提供的数据可帮助您以任务高效的方式开始并组织您的在线环境。
任务分析如何进行？
列出访问者可以在您的在线服务环境中执行的所有可能的任 芬兰赌博数据 务。该列表最多可以包含 400 个甚至 1,600 个任务。
然后制定一个候选名单：与熟悉目标群体的人坐下来，在对关键词和任务定义进行重复删除、分类和优先级排序时，要非常精确和深思熟虑。
通过与客户一起测试候选名单，让他们发表意见。让他们从这个列表中找出最重要的任务。
然后，您分析结果并使用此输入使您的在线环境更高效、更易于使用。 （克里斯蒂安·勒斯蒂格（Christiaan Lustig）之前写过有关如何将首要任务转变为成功的网站或内部网的文章。）
要继续优化，请衡量您的网站在这些任务上的执行情况，并相应地进一步组织您的服务组织。
与客户交谈的其他方法
没有时间或预算进行任务分析吗？焦点小组或与目标群体的访谈也可以深入了解他们的任务和需求。您无法从中提取出最重要任务的清晰列表，但这种方法可以深入了解客户的任务和需求，从而指导您的选择。
高效的在线服务环境：几个例子
我通过三个案例展示了如何高效地建立在线服务环境。思科和Telenor（挪威电信提供商）已经完成了改进过程。我将根据这两个案例来解释实现更高效的在线服务环境的部分流程。然后我将使用Ziggo.nl来展示可以改进的地方。
思科为用户制定了首要任务
思科公司网站显示，还可以通过调整现有服务环境来实现重大改进。思科选择重新设计网站，以访问者的首要任务为出发点。
思科在线服务环境的主要改进：