然而，关于网络护理的运作方式，几乎没有任何特定部门的知识。虽然一个行业的社交媒体对话在内容、目标群体和互动背景方面与另一个行业确实不同。部分正因为如此，某种语气可以在一个行业发挥作用，但在另一个行业却完全达不到目标。
例如，我们从公共交通部门的研究中得知，考虑到客户联系组织的特定背景（通常人们实际上是在寒冷中等待晚点的公共汽车或火车），一些组织故意不在网络关怀中使用幽默。 ））。在这种情况下表现得有趣可能会引起（额外的）刺激。这可能会导致事态升级和声誉受损。蒂尔堡大学的同事克里斯蒂娜·利布雷希特 (Christine Liebrecht)在最近发表于 Marketingfacts 的文章中对公共部门的幽默做出了同样的表述。在其他行业，这并不是什么问题。
在本文中，我们将深入探讨电信行业。在这个行业中，（潜在）客户和组织之间的对话发生在与上述完全不同的环境中，人们谈论完全不同的主题，并且可能还与不同的（更多样化的）目标群体交谈。
传统上，该行业必须在社交媒体上处理大量客户问题：多年来，客户一直能够在 Facebook Public 和 Twitter 上找到 KPN、T-Mobile 和 VodafoneZiggo 等组织；此外，与该领域（潜在）客户的网络护理对话越来越多地通过 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等私人渠道进行。例如，正如我们从 The Best Social 等平台了解到的那样，在这个行业中不一定要避免使用幽默和讽刺。
电信行业中的人际沟通研究
我们在本文中报道的研究可追溯至 2017 年底/2018 年初。对上述 3 家电信提供商提供网络服务的方式进行了分析。我们特别研究了这些组织在与（潜在）客户进行网络护理对话时所使用的语气，以及这种使用在多大程度上可以被视为人性化。
还研究了使用某种语气以及行业中“合适”的潜在动机和动机。选择了混合方法，其中分析了 150 个现实生活中的网络护理对话（每个组织 50 个），并补充了对这些组织中负责网络护理的人员的多次深入访谈。
个人语气的使用，在科学文献中也被称为对话人声，在分析中进一步分为八个方面；这些被单独统计在 150 个网络护理对话中。这些都是：
组织/员工以个人身份回应：以第一人称回应，使用员工姓名。
使写作更有效率的语言：使用缩写。
弥补非语言交流和情感细微差别的语言：使用表情符号、大写字母、程度副词、感叹词、词语延伸。
非正式用词：俚语、口语、tutoyeren。
同情：表示同情心。
幽默：旨在搞笑的表达方式。
讽刺：消极的表达，主要使用积极的词语（通常是双曲线的）。
电信提供商对 CHV 的使用
下表显示，在这八个方面中，电信提供商在网络护理中 哈萨克斯坦电报数据 使用最多的是“直接和非正式地址”和“组织作为个人响应”（对话中来自组织的第一条、第二条和第三条消息之间存在细微差别） ）。如果我们将这些结果与我们在公共交通部门的研究进行比较，就会发现这两个方面在两个部门中得分最高，这是令人惊讶的。然而，它们的使用程度有所不同：公共交通部门为 63%，而公共交通部门为 63%。 94% 从事电信行业——差别很大！
如果我们看一下“语言来弥补情感和非语言交流的缺乏”这一方面，令人惊讶的是，这一方面在电信行业中也被相对频繁地使用。我们还看到（尽管仍然适度）幽默方面的使用更加频繁。所有迹象都表明电信行业的网络护理更加个性化。
网络护理电信
我们在这三个组织中分别看到了什么？
荷兰皇家PN
与其他两者相比，KPN 在使用语言元素来补偿非语言交流并提高写作本身效率方面得分较高。第一类包括笑脸，例如
和 
。第二类中常用的有，例如 24/7、DM、IBAN – 可以假定消息的发送者和接收者都知道这些缩写。