是的。是的。当你说“告诉我更多，告诉我更多”时，我在想有人会说这样的话。他们说了五个为什么。就好像你遇到了问题，为什么？好吧，为什么？好吧，为什么？在他们说完第五个为什么后不久，通常你就会找到这个人的根本原因，或者他们最关心的是什么，或者是什么让他们处于那个位置。那个“告诉我更多”，这很有趣。我忘了。好的。所以建立联系并提出正确的问题是首要的。当你考虑这个路线图和这个设计主导的思维转变时，你下一步会去哪里？
Shannon Martin：（07:52）
对吧？这是正常的，所以在你想出一个具体的解决方案之前，你必须弄清楚一些政策流程之类的软性问题。在这种情况下，你还需要考虑所有的选择。假设你确定了 20 个不同的问题，比如“好吧，我要缩小范围。我们这里有几个有希望的机会？”它们可以做出一个小小的改变，带来很大的不同，或者可能是一个可以解决所有客户问题的大改变。这不太可能，但你真的想选择几个有希望的机会，那些看起来能让你获得最大回报的机会。虽然不能保证这些就是其中之一，但它会给你一个起点。它会让你觉得你没有把海洋煮沸，对吧？每个人都会说，“哦，我需要在头 90 天内解决这 20 个不同的问题。”不，你不需要。你绝对做不到。这是不可能的。但如果你能找到一些有希望的事情，你可以开始进行渐进式的改变，随着时间的推移，渐进式的改变实际上会变得巨大。而这实际上是你在头 90 天内唯一可以轻易期待的事情，我可以在哪里做出一些真正有希望的渐进式改变？
Gabe Larsen：（09:17）
是的。你，这可能有点扯到你的后背，但我一直 塞浦路斯 WhatsApp 数据 很感兴趣。当你完成这些练习，发现一些有希望的机会时，有没有一些惊喜让你觉得，“哦，天哪，这是一个有趣的机会。我们可以改变流程中有趣的部分，或者改变客户体验的一部分，甚至改变员工体验中的某些部分，最终会产生更大的效果。”你还记得吗，你在不同情况下发现的一些可能有希望的机会？
Shannon Martin：（09:54）
我正在想。一路上我们遇到过很多次。我突然想到一件特别愚蠢的事情，但你如何结束通话却是一个完整的概念，对吧？你永远不想给客户留下负面印象，对吧？所以标准问题一直是，“我还能为您做些什么吗？”那么答案是否定的，这是一种消极的态度，这不一定是你想要结束通话的方式。
加布·拉森：（10:25）
哦，有趣。有趣。
Shannon Martin：（10:25）
因此，我们实际上调整了代理接听电话的方式，并询问：“我今天回答了您所有的问题了吗？”然后，客户就有机会说：“是的，您确实回答了”，或者“不，等一下。我还有一件事。”这只是一件小事，同样，这是流程中的一件非常小的事。我们看到客户满意度得分发生了变化。
加布·拉森：（10:51）
我很喜欢这个。
Shannon Martin：（10:51）
客户感觉更积极了，尤其是在代理人无法改变结果的情况下，对吧？所以这可能是政策问题，或者在我们的案例中，旅行者无法从业主那里获得退款，因为业主的政策，无论情况如何。但它确实帮助客户认识到，现在这位代理人已经尽了他们所能，这反映在客户满意度评分上。