为常见查询和任务提供各种自助服务选项。聊天机器人并不是唯一可用的自助服务解决方案——常见问题解答页面、知识库、帮助文章、在线门户、视频演示和演示都可以成为客户的自助服务选项。自助服务的关键在于减少呼叫量并提高呼叫效率。当客户自己找到简单问题的答案时，它不仅减少了呼叫量，而且还让客服人员能够专注于更复杂和高接触的客户问题。
不要忘记自助服务的指标。跟踪指标和 KPI对于自助服务解决方案和其他客户服务渠道同样重要，而且同样容易。例如，某个常见问题解答或知识库页面上的页面浏览量可以深入了解“工单”或有特定问题的客户数量。此外，许多公司实施快速 CSAT 调查，通常设计为知识库文章底部的一键式调查“此页面是否回答了您的问题？”。
最后，收集、分析和实施客户反馈是长期提高通话效率的关键。有很多策略可以在短期内让你快速见效——有效且实用——但为了避免在六个月内陷入困境，你需要制定一个持续改进和优化的计划。
实施客户反馈应该是该计划的重要组成部分。以下是一些有效实施的策略：
收集正确的客户反馈，以确定需要改进的地方。随机或随 科威特电报号码 意收集反馈只会导致杂乱无章的结果。相反，要关注对改进最有用的反馈。这可能包括直接和间接的客户反馈，例如 CSAT、CES、客户调查、在线评论等。收集到反馈后，仔细分析，以确定共同的主题并采取行动进行改进。
将客户反馈纳入呼叫处理流程和代理培训。客户反馈可以为呼叫质量保证流程、脚本等提供参考。例如，如果客户经常反馈您的代理不够亲切或缺乏同理心，您应该修改脚本，以包含更多情感、关系和同理心语言，或者考虑放宽脚本，让您的代理在对话中更加人性化。
您的团队还应考虑在座席培训中使用客户反馈，无论是提供角色扮演反馈，让座席了解客户对不同脚本和解决方案的反应，还是仅仅向新座席提供最佳实践。例如，座席可以结合客户反馈或这些通话的调查结果来审查通话，以了解什么对客户满意度有效。所有这些都可以汇总起来，以创建更高效的流程，更有效地为客户服务。
使其成为一个持续的过程。显然，从长远来看，提高呼叫效率可以提高客户满意度。但直接在呼叫中心流程中使用客户的反馈可以启动这一过程。归根结底，请记住这不是“一次性”事件。您的呼叫中心需要有一个持续的质量保证流程和持续改进的文化，以便在客户需求不断变化的情况下继续提供优质服务。
征求座席反馈。客户反馈必不可少，但关键反馈也可以来自呼叫中心座席和经理。毕竟，他们每天都在第一线与客户交谈、使用软件以及实施流程和工作流程。收集有关运营和客户服务流程的内部反馈可以提供有价值的数据和改进想法。除了提高效率和客户满意度外，定期征求和实施座席反馈还可以提高员工士气并降低流失率。