كيف تساعد خدمة العملاء متعددة القنوات في تحسين تجربة العملاء .

[jakariabd@]

تحتاج الشركات إلى تقديم دعم متعدد الأنظمة لمنح كل عميل محتمل تجربة احترافية باستمرار.

في عالم الأعمال الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يعد الوصول إلى المعلومات أمرًا بالغ الأهمية. ويتوقع أكثر من 50% من مستخدمي الأجهزة المحمولة أن يكون لديك وظيفة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. في الواقع، تعد الدردشة المباشرة قناة الاتصال الرقمية الرائدة للعملاء عبر الإنترنت؛ حيث يفضل 46% من العملاء الدردشة المباشرة مقارنة بـ 29% فقط للبريد الإلكتروني، و16% لوسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات؟
خدمة العملاء متعددة القنوات هي عملية تقديم خدمة العملاء لعملائك عبر منصات وتقنيات متعددة، بما في ذلك الهاتف شراء بيانات التسويق عبر الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

في عام 2022، أصبحت كل رحلة شراء تقريبًا تجربة متعددة القنوات. فكيف يمكنك تقديمها؟

رجل ينظر إلى الهاتف ويتعلم عن وقت الدراسة
قم بتوجيه عملائك إلى الحل الصحيح
يمكن أن تساعدك الدردشة المباشرة في نقل الأشخاص عبر مسار المبيعات الخاص بك، بدءًا من العملاء المحتملين وحتى العملاء الراضين.

تمامًا كما تضمن خدمة الرد على المكالمات أن هواتفك مغطاة دائمًا، تضمن خدمة الدردشة المباشرة أن موقع الويب الخاص بك جاهز دائمًا للتفاعل مع الزوار.

بالنسبة للعناصر ذات القيمة العالية وخدمات الاشتراك، نادرًا ما يتم اتخاذ القرارات في جلسة واحدة أو عبر قناة واحدة.

وجد استطلاع رأي للمستهلكين أجري عام 2018 أن 46.7% من عمليات البحث تبدأ على أسواق مثل أمازون وإيباي وإيتسي، مقارنة بـ 35% على جوجل. ولكن بالنسبة لأبحاث المنتجات، يلجأ 37% من مستخدمي الإنترنت إلى الشبكات الاجتماعية.

لم يعد الحفاظ على حضور نشط عبر المنصات كافياً. بل يتعين عليك أن تكون موجوداً وجاهزاً للتفاعل، أينما كان المستهلكون على اتصال أولي.