Почему стратегия персонализированного обслуживания клиентов имеет решающее значение для дифференциации бренда

[muskanislam25]

Это гостевой пост Эмили Хайткамп , вице-президента по маркетингу Loyalty360 . Как опытный исследователь рынка и эксперт по потребительским инсайтам, Эмили руководила некоторыми из самых ценных брендов в мире по их маркетинговым стратегиям. В Loyalty360 исследования и лидерские качества Эмили дают организациям понимание общих тенденций на рынке, помогая им разрабатывать стратегии для создания прибыльных и лояльных клиентов.

Персонализированный и оперативный клиентский опыт имеет решающее значение для того, чтобы выделиться среди конкурентов. Так считает Артемио Гарза, директор по маркетингу Meineke. В отрасли, насыщенной огромной конкуренцией и товаризированными услугами, Meineke стала именем нарицательным. Гарза должен знать о маркетинге кое-что получше:

«Meineke использует технологию, чтобы предлагать библиотека чисел нашим клиентам актуальную информацию в режиме реального времени. Мы используем ту же технологию, чтобы быть уверенными, что многоканальные кампании стимулируют желаемое поведение как в сети, так и за ее пределами».

Когда дело доходит до клиентского опыта, дифференциация от конкурентов — это больше, чем просто распространенная проблема. Это самая большая проблема, о которой сообщают компании, согласно отчету Loyalty360 2014 CX Landscape Report . Маркетологи начинают понимать, что новые технологии и огромный объем данных о клиентах, которые им доступны, обладают огромным потенциалом для понимания того, как лучше всего вовлекать клиентов и предоставлять опыт, отличающийся от опыта конкурентов.

По словам Гарзы, Майнеке обнаружил, что использование технологии управления потребителями помогает создавать персонализированные взаимодействия, которые выделяют бренд. Бренд фокусируется на трех важных преимуществах управления потребителями:

Информация о клиентах
Целевое взаимодействие
Незабываемые впечатления
Относительно недавний приток данных о клиентах и ​​новых технологий, доступных для их понимания и действий на их основе, привлек маркетологов к идее целевых взаимодействий или, в более общем смысле, «персонализации». Более 90 процентов маркетологов, опрошенных в отчете Loyalty360 2014 CX Landscape, заявили, что их бренды предоставляют персонализированный опыт, по крайней мере, часть времени. Столько же сообщили, что данные о клиентах используются для улучшения или добавления ценности клиентскому опыту. Но определение правильных технологий для использования и согласование организации вокруг процессов, включающих эти технологии, может быть сложной задачей.

В Meineke технология управления потребителями используется для создания сегментации клиентов на основе действий, поведения и тенденций клиентов. Персонализированные многоканальные кампании развертываются для мотивации клиентов и стимулирования поведения в онлайн- и офлайн-каналах. По словам Гарзы:

«Потребители требуют персонализированной информации в режиме реального времени обо всех своих покупках и обо всех своих взаимодействиях с брендами, поэтому сегодня для маркетологов решающее значение имеет сосредоточение внимания на клиентском опыте и вовлеченности клиентов, чтобы быть уверенными в том, что они оправдывают ожидания потребителей.

Когда потребители тратят свои деньги на бренд, они хотят, чтобы все точки соприкосновения с этим брендом были полезными, удобными и даже веселыми. Брендам нужно убедиться, что у них есть доступ к данным и информации, необходимым для того, чтобы оправдать эти ожидания».

Конечная цель для Meineke — приверженность бренду и лояльность клиентов.

Гарза говорит, что для построения отношений и близости клиентов с брендом основное внимание уделяется предоставлению запоминающихся впечатлений и уникальных взаимодействий. Не все бренды подходят к клиентскому опыту с такой долгосрочной целью. Согласно исследованию CX Landscape, только 26 процентов брендов фокусируются на лояльности клиентов как на желаемом результате своей стратегии клиентского опыта — большинство в первую очередь сосредоточены на удовлетворенности клиентов.

С более чем 900 местными магазинами по всем Соединенным Штатам предоставление последовательного, персонализированного опыта независимо от канала — немалая задача. Посетители Engagement & Experience Expo 2015 услышат из первых уст от Гарзы, как это делает Meineke.

Гарза планирует представить сессию под названием «Предоставление высокопроизводительного, персонализированного опыта бренда для клиентов» на 5-й ежегодной выставке Engagement & Experience Expo . Выставка представлена ​​Loyalty360 – Ассоциацией маркетологов лояльности и пройдет с 9 по 11 ноября в Далласе, штат Техас, в отеле Hilton Dallas Lincoln Center.

В ходе сессии он рассмотрит, как Meineke использует технологию управления потребителями, и поделится лучшими практиками для обслуживания клиентов на основе успеха Meineke. Посетите страницу Engagement & Experience Expo для получения дополнительной информации и регистрации.