定量和定性的在线客户反馈：您可能听说过一些相关内容。但它到底是什么？当我们谈论定量和定性的客户反馈时，我们实际上是在谈论客观和主观数据。定量（客观）数据显示数字数据，例如点击次数和访问者数量，但也显示分数（例如客户努力分数或页面的数字评级）。简而言之：它是关于数值结果的。
定性数据更具描述性和解释性——从客户的角度——您可以通过它来识别建议和投诉。尽管定量反馈和定性反馈之间存在差异，但这两种类型都是交织在一起的。
在本文中，我们解释了定量反馈和定性反馈之间的差异、如何收集这两种类型的反馈以及它们最终会给您带来什么。让我们从定量反馈开始：
定量反馈
简而言之，这是一种以数字方式公开数据的方式。例如，您可以使用定量反馈来绘制网站和移动应用程序上的数字趋势，例如客户满意度评分的发展。您可以通过客户努力分数 (CES)、客户满意度（如果要求分数）和净推荐分数 (NPS)获得这些见解。
定量反馈的好处：
1. 采取行动
借助定量反馈，您可以一目了然地了解不同 厄瓜多尔 WhatsApp 渠道内的流程是否正在执行其应执行的操作。你就是无法弄清楚为什么会出现问题。例如，定量反馈可以让您更多地了解客户对网站的某个部分的评价是高还是低。这可能是进一步调查低分“原因”问题并采取行动的原因。
2. 认识趋势和模式
分析您收集的分数并发现趋势。例如，假设您想要优化一个在线渠道中的流程：通过监控一段时间内的分数，您可以看到有助于您改进特定流程的变化。
您如何收集定量反馈？
您可以通过不同的方式收集定量反馈。常用的指标有：CES、CSat 和 NPS。大多数反馈工具还会随反馈一起发送 URL 和浏览器类型。如果您确定反馈来自哪个 URL，您就可以确切地知道哪些页面得分高或低。浏览器的类型也值得衡量。并非所有浏览器的工作方式都相同。如果您知道错误消息出现在哪种类型的浏览器上，则可以立即开始。例如，您会发现 Internet Explorer 更常出现低分，而 Chrome 则不然。
TUI 的 CES 示例
在示例中，您会看到定量 CES 反馈表。得益于 CES，途易仅通过一些多项选择题来衡量其客户服务。
定性反馈
此数据类型可帮助您确定正面或负面客户反馈的动机。定性反馈本质上回答“为什么”问题并揭示某些行为背后的原因。为什么客户给你的网站的 NPS 很低？为什么客户对特定页面的评价如此之低？
定性反馈的好处
1. 了解客户放弃购物车的原因
这对于在线零售商和电子商务公司来说是重要信息。经常发生这样的情况：客户的数字购物车里有各种各样的商品，却无缘无故地离开了网站。超过 60% 至 80% 的潜在客户过早地放弃了购物车。
2. 了解客户对您的产品或服务的真实看法
定性反馈可以让您更深入地了解客户对您的产品和服务的看法。这对于公司内的某些部门（例如产品开发）非常重要。由于客户的反馈，您知道客户想要什么，并且几乎可以肯定最终产品满足客户的愿望。
3.找出某些分数背后的情绪
有许多公司利用客户体验来优化流程和订单渠道。这不仅仅是分析分数和趋势。正是在公开评论中，真正需要改进的地方往往存在。了解客户的（不满意）满意度，以便您可以在正确的背景下分析反馈。
如何收集定性反馈？
您可以在反馈表的开放文本字段中收集定性反馈。这些通常是后续问题，例如分数的解释。在这些开放文本字段中，客户可以解释他们选择某个分数的原因。在反馈分析中，您可以对开放评论进行分类，例如，将其与分数和其他可用信息（例如浏览器类型和设备）相结合，也可以通过 URL（即反馈相关的页面）进行分类。